METROcualquier testamento han visto TELEVISOR imágenes de viajeros descontentos que no pudieron visitar a sus familias durante las vacaciones debido a un accidente inducido por un ciclón en Southwest Airlines, la aerolínea nacional más grande de Estados Unidos. Sin embargo, muy pocos conocen el infierno de viajar al sur de la frontera en el aeropuerto de Tijuana debido al caos inducido por la niebla en Volaris, una aerolínea de bajo costo que es la aerolínea más grande de México. Tu columnista sí. El y la Sra. Schumpeter pasó gran parte de la víspera de Navidad, el día de Navidad y el Boxing Day atrapado allí junto con miles de otros viajeros, tratando de volver a reservar vuelos cancelados a destinos en todo México. La mayoría de las veces prevalecía la resignación más que la ira. Pero la alegría navideña terminó cuando, después de hacer cola durante 11 horas para volver a reservar boletos, un representante de Volaris les dijo a las personas que estaban en la cola equivocada. Exactamente al mismo tiempo, la compañía envió un tuit de temporada: «La magia de la Navidad se extiende a toda la familia Volaris».
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Los dos incidentes comparten muchas similitudes. Ambos estaban relacionados con el clima. Se volvieron críticos el mismo día, 23 de diciembre, y se prolongaron durante la mayor parte de las vacaciones. Sus efectos fueron traumáticos. Según FlightAware, que rastrea la actividad de las aerolíneas, en su punto máximo, Southwest canceló casi las tres cuartas partes de sus vuelos. La espesa niebla en Tijuana obligó a Volaris a cancelar el 45% de los vuelos en su red, lo que afectó a su mercado principal: los inmigrantes mexicanos que regresan a casa desde Estados Unidos. Ambas aerolíneas fueron atrapadas peor que sus rivales de servicio completo. United Airlines, por ejemplo, canceló muchos menos vuelos que Southwest, a pesar de que ambas tenían una gran presencia en Denver y Chicago, donde la situación era particularmente crítica. A diferencia de Volaris, Aeroméxico, una antigua aerolínea mexicana, reanudó inmediatamente los vuelos desde Tijuana cuando se disipó la niebla.
Entonces, ¿qué se puede aprender de los percances y cómo se pueden evitar en el futuro? En el caso de Southwest, gran parte de la atención se ha centrado en su tecnología obsoleta, parte de la cual es su nueva CEO, Bob Jordan, había prometido a principios de diciembre actualizar. Pero la industria aerea también es humano. Cuando deja de funcionar, queda claro lo importante que es para los pilotos, asistentes de vuelo, mecánicos y personal de tierra estar en el lugar correcto en el momento correcto. Una entrevista con Enrique Beltranena, titular de Volaris, nos recuerda que los problemas humanos pueden ser al menos tan difíciles de resolver como los tecnológicos.
Comienza con un mi culpa y una disculpa. En Estados Unidos y México, los problemas climáticos golpean en Navidad, cuando las aerolíneas se resisten a cancelar vuelos por el impacto emocional en los pasajeros. «Probablemente nos tomó mucho tiempo antes de morder la bala y cancelar lo que teníamos que cancelar», admite. Para Southwest y Volaris, esto fue un problema particular porque ambas aerolíneas vuelan principalmente de punto a punto, en otras palabras, sus aviones hacen autostop de un aeropuerto a otro, en lugar de regresar a un centro, como lo hacen las aerolíneas tradicionales. El modelo peer-to-peer hecho famoso por Southwest tiene muchas ventajas. Los aviones ganan dinero en el aire, no sentados en la pista. Un avión de Volaris, por ejemplo, vuela en promedio a más de cinco aeropuertos diferentes en un solo día. Pero cuando surgen problemas, es más fácil enviar aviones desde un centro para rescatar a pasajeros varados en lugar de desviar vuelos desde innumerables aeropuertos. También es más fácil encontrar personal fresco y de repuesto.
Como explica el Sr. Beltranena, para evitar que un problema se convierta en una crisis, debe abandonar los vuelos de forma preventiva para redirigir rápidamente los aviones como respaldo. Sin embargo, la cancelación preventiva es una elección difícil. Henry Harteveldt, presidente de Atmosphere Research Group, una consultora, lo compara con decidir «a cuál de mis hijos tirar del avión». Tanto Southwest como Volaris no lo hicieron lo suficientemente rápido para proteger sus redes más amplias. Puede ver los problemas en cascada en Southwest en los datos de FlightAware. Muestran que casi no canceló vuelos en los días previos a la tormenta, y luego las cancelaciones aumentaron del 33 % de sus vuelos el 23 de diciembre al 74 % tres días después. “Southwest ha estado más cerca que nunca de hacer un reinicio completo de una aerolínea”, dice Kathleen Bangs de FlightAware. Unos días después, Volaris tomó medidas igualmente drásticas. “Básicamente, reiniciamos todo el proceso”, dice Beltranena.
El siguiente problema estaba en el suelo. Los pasajeros pedían sus maletas. Pero el personal de tierra también es humano. En Denver, algunos no se presentaron a trabajar. En Tijuana, Beltranena dice que los cargadores trabajan tantas horas extras que se agotan cuando comienzan un nuevo turno. Además, cuando los pasajeros intentaban volver a reservar vuelos, había una falta crónica de comunicación. Un puñado de empleados de Volaris no pudo manejar a los miles de pasajeros varados en Tijuana, y el centro de llamadas de la aerolínea empeoró las cosas al prometer volver a reservar pasajeros en vuelos que ya no existían. La respuesta, cree Beltranena, será aumentar la plantilla, incluso si eso conduce a una capacidad ociosa en tiempos normales.
El reinicio más grande será para ESTO sistemas La tecnología de gestión de tripulación de Southwest no podía mantenerse al día con la red cada vez más compleja de la aerolínea. Volaris también está claramente decepcionado. Jahan Alamzad de AQUÍ Advisors, una consultora, dice que el problema es que las aerolíneas se han centrado en crear aplicaciones convincentes orientadas al cliente, como los sistemas de reserva, mientras que las de back-end, como las que rastrean aviones, tripulaciones, mantenimiento y clima, operan en silos. Para redirigir aviones y tripulaciones en momentos de estrés, es importante tener una vista completa en tiempo real.
posición clave
Nuevo ESTO La infraestructura es difícil de instalar. Las aerolíneas no pueden arrancar lo viejo y poner lo nuevo. Los sistemas deben estar integrados. También existe un miedo generalizado a los piratas informáticos. Sin embargo, el mayor obstáculo es probablemente, de nuevo, humano. Aerolíneas como Southwest y Volaris piensan que son excepcionales. Han crecido tan rápido que corren el peligro de volverse complacientes. clima extraño puede, como el Sr. Beltranena, sea un acto de Dios. Pero no hay excusa para no prepararse para lo peor. ■
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